Apakah CRM itu?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management. CRM merupakan strategi yang dibuat untuk belajar lebih tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan merupaka kunci sukses dari bisni yang dijalankan. Banyak komponen-komponen teknologikal yang dimiliki CRM, akan tetapi membahas CRM hanya dalam aspek teknologi saja merupaka kesalahan besar. Salah satu cara yang paling bermanfaat dalam memahami CRM adalah sebuah proses strategis yang akan membantu anda memahami kebutuhan pelanggan serta bagaimana cara agar anda dapat memenuhinya dan pada saat yang sama juga melakukan peningkatan kinerja operasional perusahaan anda. Strategi ini sangat bergantung pada kemampuan untuk menyajikan informasi tentang pelanggan dan kecenderungan pasar sehingga penjualan dan pemasaran produk dan jasa berlangsung lebih efisien.

Apakah Tujuan dari CRM?

Gagasan dari lahirnya CRM adalah untuk membantu sebuah aktivitas bisnis menggunakan teknologi dan sumberdaya manusia untuk mendapatkan perilaku pelanggan dan nilai nilai yang dimiliki pelangga secara mendalam. Dengan strategi CRM yang efektif, sebuah entitas bisni dapat meningkatkan pendapatan dengan cara:

• Menyediakan produk dan jasa yang benar-benar pelanggan anda butuhkan
• Menawarkan pelayanan yang lebih baik
• Melakukan penjualan produk yang lebih efektif
• Membantu staf penjualan untuk melakukan deal lebih cepat
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada serta mendapatkan pelanggan baru

Terdengar Menyenangkan ya, Tapi Bagaimana Hal Tersebut Dapat Menjadi kenyataan?

Tentunya tidak semudah membeli dan mengisntall sebuah software. Agar CRM dapat berjalan efektif, sebuah organisasi harus pertama kali mengenali siapa sebenernya pelanggannya dan nilai-nilai apa saja yang hidup disekelilingnyanya. Perusahaan kemudian harus menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan dan upaya terbaik apa yang perlu dilakukan untuk memenuhinya.  Sebagai Contoh, beberapa institusi keuangan memelihara alur hidup pelanggannya dalam rangka memasarkan produk keuangan yang tepat seperti mortagage dan IRAs pada saat yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

Pada tahap berikutnya, sebuah organisasi harus secara jeli melihat seluruh perspektif Informasi tentang pelanggan. Dimana dan bagaimana sebuah data itu di berikan serta bagaimana pula data tersebut digunakan. Sebuah perusahaan, misalnya, melakukan interaksi dengan pelanggan dalam beraneka ragam cara termasuk promosi melalui surat, situs web, toko (fisik), call centers, sales staff mobile, pemasaran dan usaha pengiklanan lain. Sistem CRM kemudian harus menggabungkan seluruh titik ini. Kemudian Aliran data yang terkumpul pada level operasional (seperti penjualan dan sistem inventory) dan para level analitik ini dapat membantu melakukan pemilahan untuk melihat pola yang terbentuk. Analist yang dimiliki perusahaan dapat menyisir data-data tersebut untuk mendapatkan sudut pandang yang menyeluruh dari pelanggan dan titik penting mana yang harus ditindaklanjuti dengan perbaikan pelayanan. Sebagai contoh, jika seseorang memiliki sebuah Mortgage, sebuah surat pinjaman, sebuah IRA dan sebuah check commercial yang besar dengan sebuah bank, akan memicu bank yang bersangkutan untuk memperlakukan orang tersebut secara personal dengan sangat baik setiap kali terjadi kontak antara yang bersangkutan dengan bank.

Indikasi Seperti Apa Yang Menjadi Tanda Bahwa Saya Membutuhkan CRM?

Anda memerlukan CRM ketika anda sangat yakin bahwa anda tidak memiliki cukup pengetahuan tentang siapa pelanggan anda dan apa yang mereka butuhkan atau inginkan atau akan mereka perlukan pada tahapan-tahapan hidupnya. Jika pelanggan anda beralih ke kompetitor, maka itu merupakan indikasi yang paling kasat mata bahwa anda harus meningkatkan pemahaman anda tentang pelanggan yang anda miliki.

Berapa Lama Waktu Yang dibutuhkan Untuk Mengimplementasikan CRM?

Tergantung. Jika anda memutuskan untuk menggunakan CRM dengan menggunakan jasa penyedia layanan aplikasi (Application Service Provider) dan anda berencana menggunakan software untuk departemen tertentu semisal penjualan, pada umumnya waktu pemasangannya relatif singkat – berkisar antara 30-90 hari. Akan tetapi bagaimanapun juga jika anda memasangkan salah satu diantara aplikasi atau paket on-premise (termasuk membeli lisensi software) pada basis perusahaan (yang melibatkan departemen yang berbeda seperti penjualan, pemasaran dan operasi), anda harus memperkirakan waktu implementasi dan training dalam hitungan bulan, ataupun tahun. Waktu yang digunakan untuk proyek CRM yang baik akan sangat tergantung juga dari kompleksitas projek dan komponen-komponennya serta bagaimana anda mengelola proyek.

Berapa biaya implementasi CRM?

Tergantung beberapa hal, Biaya automasi aplikasi di sektor penjualan dapat menjangkau sekitar 65$ dan 150$ per bulan untuk paket automasi penjualan dasar. Jika anda menginginkan fungsi-fungsi yang lebih memuaskan dan daya dukung yang lebih besar, maka pada umumnya anda harus membayar lebih. Sebuah paket CRM tingkat enterprise dapat memakan biaya dari mulai ribuan hingga jutaan dollar, tergantung dari berapa fungsi yang anda beli dan berapa komputer atau berapa orang yang memiliki akses kepada software. Sebagai contoh, sebuah perusahaan atau departemen mungkin membeli sebuah aplikasi pemasaran dengan email atau aplikasi automasi untuk penjualan, sementara sebuah perusahaan yang lebih besar mengingikan untuk membeli sebuah paket database dan aplikasi pemasaran yang terintegrasi, sales dan pelayanan pelanggan serta support (melalui call centers dan terhubung secara online). Tentu saja paket software yang terintegrasi akan memakan biaya yang lebih mahal.

Apa Saja Keunggulan dari Memasang CRM on-demand dibandingkan dengan CRM on-premise atau sebaliknya?

Dalam beberapa tahun kebelakang, pasar untuk CRM on-demand meningkat untuk perusahaan kelas menengah, hal ini terjadi karena ada ketakutan untuk mengimplementasikan CRM on-premise dari segi biaya, tingkat kesulitan maupun cakupan yang cukup luas. Selain itu juga CRM on-demand seringkali menjadi pilihan yang baik untuk perusahaan yang hanya ingin implementasi proses CRM standard, CRM on-demand juga dapat menggunakan struktur data yang diluar keumuman, dengan sedikit kebutuhan dukungan IT, dan tidak memerlukan integrasi yang rumit serta realtime dengan sistem back office.

Akan tetapi pada kenyataannya tetap CRM on-demand tidak selalu semudah yang vendor anda yakinkan kepada anda. Sebagai contoh kustomisasi dapat menjadi masalah serta perlengkapan API yang disediakan Vendor CRM tidak mampu untuk melakukan integrasi tingkat tinggi yang mungkin dilakukan dengan aplikasi yang sudah ada sebelumnya. Membuat CRM bekerja seharusnya tidak memakan waktu yang lama seperti sebuah software tradisional lainnya, akan tetapi cakupan yang luas dan bidang garapan yang kompleks akan membuat implementasi berlangsung selama lebih dari satu tahun. Dan ketika pilihan untuk menggunakan CRM on-demand mengurangi kebutuhan suport teknikal, pekerjaan upgrade masih dapat dilakukan dengan trik-truk teknikal. Beberapa perusahaan yang memiliki data pelanggan yang cukup sensitif, seperti jasa keuangan dan kesehatan, pada umumnya tidak menginginkan aplikasinya dititipkan pada pihak ketiga karena alasan keamanan. Sehingga pada gilirannya, menurut riset yang dilakukan oleh AMR diramalkan pada tahun 2009 aplikasi CRM on-demand akan digunakan 12% saja dari total pasar CRM di Amerika.

Apa kunci sukses Implementasi CRM?

• Pertama-tama buatlah strategi bisnis yang berpusat kepada pelanggan sebelum anda membicarakan teknologi apa yang dibutuhkan.
• Buatlah perincian dari proyek CRM kepada bagian-bagian yang mudah dikelola dengan membuat program percontohan dan sasaran-sasaran jangka pendek. Mulai dengan proyek percontohan yang menggabungkan seluruh departemen yang dianggap perlu akan tetapi dijaga agar tetap ramping dan fleksibel.
• Pastikan perencanaan CRM anda sudah menggunakan arsitektur yang skalabel. Berfikirlah hati-hati tentang apa yang terbaik untuk perusahaan anda: sebuah solusi yang menggabungkan software terbaik dari berbagai vendor dengan servis web atau sebuah paket terintegrasi dari satu vendor saja.
• Jangan meremehkan jumlah data yang mungkin terkumpul (pasti akan banyak) pastikan jika anda membutuhkan perluasan sistem anda bisa melakukannya.
• Bijaksanalah dengan data yang dikumpulkan dan disimpan. Hal-hal diluar dugaan akan mengjilangkan data maka simpanlah setiap bagian data yang anda miliki, akan tetapi seringkali tidak ada alasan yang kuat untuk menyimpan data. Melakukan penyimpanan data yang tidak berguna seringkali membuang-buang waktu dan uang.

Divisi Mana Yang Harus Menjalankan Proyek ?

Yang paling berpengaruh adalah dari wilayah yang terkait, strategi CRM dengan IT harus dijalankan lintas departemen dan tidak hanya memperkenalkannya kepada salah satu grup saja untuk dijalankan. Pada kenyataannya amatlah bagus seluruh departemen yang menggunakan software untuk mengambil kepemilikan terhadap proyek, dengan IT dan CIO sebagai pemain dan penasihat utama.

Apa yang menyebabkan Proyek CRM menjadi gagal?

Banyak hal. Dari awal umumnya terjadi kemiskinan komunikasi antara orang-orang di dalam rantai hubungan pelanggan sehingga mengakibatkan gambaran pelanggan yang tidak utuh. Miskinnya komunikasi juga akan membawa teknologi yang diimplementasikan berjalan tanpa support. Sebagai contoh, jika divisi sales force tidak melengkapi data penjualan pada sistem, maka mereka tidak akan dapat memasukan data demografis yang penting sehingga program dapat berjalan secara sempurna. Perusahaan One Fortune 500 melakukan sampai empat kali percobaan dalam implementasi CRM, karena sebelumnya mereka tidak melakukan pekerjaanya secara baik pada saat fase buy-in dari sales force dan hanya melakukan pelatihan pada staff sales nya pada saat software digunakan.

Industri Seperti Apakah Yang Umum Dalam Implementasi CRM?

Dalam semua bidang yang berbasis teknologi, jasa keuangan dan industri telekomunikasi pada umumnya memimpin dalam implementasi CRM. Beberapa industri lain juga mengadopsi konsep CRM termasuk pembuat barang-barang konsumsi dan pelaku retail serta perusahaan yang menggunakan teknologi tinggi.

Industri Seperti Apakah Yang Jarang Menggunakan CRM ?

Manufaktur Berat. Sebagai mana biasanya industri semacam ini sangat jauh berinteraksi dengan konsumen akhir sehingga CRM tidak terlalu penting untuk diterapkan.

Diterjemahkan dari http://www.cio.com